Certificar al 100% de los equipos del banco en la identificación y mitigación de riesgos de PBC/FT, asegurando el cumplimiento de la Ley 23 y minimizando el riesgo de sanciones regulatorias.

·    Marco Legal Panameño

·    Definición de ROS/RIR

·    Política KYC (Know Your Customer)

·    Detección de Transacciones Inusuales 

·    Rol de GAFILAT/FATF

Proteger la data sensible del cliente y la infraestructura crítica de la entidad. Entrenar al personal en protocolos de seguridad frente a amenazas comunes como Phishing y Ransomware.

·    Cultura de riesgo tecnológico

·    Seguridad de claves

·    Identificación de fraude digital

·    Manejo seguro de la Información

·    Políticas de uso de dispositivos y correo

Entender el impacto de fallas en procesos y sistemas. Capacitar al personal en la prevención de errores que causan pérdidas operativas y en los planes de respuesta ante eventos críticos.

·    Journey Map

·    Mapeo de procesos críticos

·    Identificación de puntos de falla o dolor

·    Control interno, herramientas y métodos de Mitigación de errores

·    Protocolos de respaldo y continuidad

Fortalecer la cultura ética y asegurar la transparencia en la relación con el cliente, cumpliendo con los estándares de conducta exigidos por el IPACOOP y los códigos internos.

·    Derechos humanos

·    Código de conducta

·    Manejo de información privilegiada

·    Reporte de conflictos de intereses

·    Reglas de transparencia en la oferta

Estandarizar el proceso de atención y respuesta a las quejas de clientes conforme a la normativa del IPACOOP, reduciendo la escalada de casos y el riesgo reputacional.

·    Cultura de excelencia en el servicio

·    Canales de reclamo regulatorios

·    Tiempos de respuesta exigidos

·    Clasificación de quejas

·    Protocolo con el cliente insatisfecho

Integrar al nuevo colaborador a la visión y ética de la entidad, impulsando el compromiso y la alineación estratégica.

·    Historia de la Entidad

·    Misión y Visión

·    Código de valores y conductas

·    Cultura de Alto Rendimiento

·    Compromiso con la Comunidad

Entender la estructura y los roles clave, facilitando la comunicación interdepartamental y la eficiencia en el trabajo.

·    Organigrama y Roles de liderazgo

·    Flujo de trabajo interdepartamental

·    Canales de comunicación interna

·    Guía de la experiencia de servicio

·    Protocolo de atención al cliente interno

Proporcionar una comprensión clara de sus derechos, deberes y el paquete de compensación total, minimizando las consultas al área de Recursos Humanos.

·    Reglamento Interno de trabajo

·    Pago de salario y bonificaciones

·    Políticas de uso de vacaciones

·    Pólizas de seguro y otros beneficios

·    Procedimientos e instructivos de RH y Ad

Asegurar el cumplimiento de las políticas de seguridad física y el manejo adecuado de los accesos a los sistemas y dispositivos informáticos.

·    Uso del Carnet y Políticas de Acceso

·    Protocolos de Emergencia

·    Seguridad de Puestos de Trabajo

·    Uso de las Redes del Banco

·    Funciones del brigadista

Desarrollar la autoconciencia y la gestión de las propias emociones para mantener el equilibrio y la resiliencia bajo presión.

·    La personalidad

·    Conciencia emocional

·    Autorregulación bajo estrés

·    Empatía con clientes y colegas

·    Resiliencia ante la frustración

Mejorar la claridad, asertividad y la escucha activa para reducir malentendidos y conflictos en los equipos de trabajo.

·    Habilidades Sociales

·    Inteligencia Lingüística

·    Errores de pensamiento

·    Estilos de comunicación y redacción

·    Mecanismos inconscientes de defensa

·    Asertividad en momentos difíciles o tenso

Fomentar la colaboración interfuncional y eliminar los "silos" organizacionales, elevando la eficiencia colectiva y la consecución de objetivos comunes de manera coordinada.

·    Objetivos y metas colectiva y evaluación

·    La gestión eficiente por procesos

·    Roles, deberes y derechos en el equipo

·    Riesgos de la gestión colaborativa

·    Sinergia, eliminando las islas funcionales

Dotar a los colaboradores de herramientas para mediar y resolver diferencias internas, promoviendo un ambiente de colaboración.

·    Las necesidades del ser humano

·    Fuentes de conflicto en la rueda de la vida

·    Estilos de negociación (Ganar-Ganar)

·    Técnicas de desescalada

·    Feedback constructivo

·    Prevenir conflictos en situaciones tensos

Entrenar técnicas probadas para priorizar tareas, evitar la procrastinación y gestionar la sobrecarga laboral.

·    Planificación y organización efectiva

·    Enemigos del desempeño y productividad

·    Matriz de lo Urgente / Importante

·    Alineación con mi equipo técnica 4W

·    Toma de decisiones técnica del 4D

·    Herramientas para la gestión del tiempo

Impulsar una mentalidad proactiva para proponer mejoras en procesos y servicios, promoviendo una cultura de innovación continua.

·    Causas del bloqueo de la creatividad

·    Técnicas de Brainstorming (SCAMPER)

·    Análisis causa raíz e iniciativas de mejora

·    El método científico aplicado a negocios

·    Éxitos Innovadores

Desarrollar una mentalidad de liderazgo personal basada en responsabilidad, iniciativa e influencia positiva que impulse una cultura organizacional orientada a resultados, servicio y mejora continua.

·    Iniciativa y anticipación

·    Responsabilidad y compromiso

·    Influencia constructiva y positiva

·    Conecta, organiza, apoya y desarrolla

Fortalecer la capacidad analítica y estratégica para la toma de decisiones responsables, objetivas y sostenibles, reduciendo riesgos derivados de sesgos cognitivos y promoviendo cultura organizacional basada en evidencia y prevención.

·    Análisis objetivo

·    Evaluación de riesgos

·    Inteligencia resolutiva

·    El Quick Win en la toma de decisiones

Desarrollar fortaleza emocional y capacidad adaptativa frente a la adversidad, promoviendo una cultura organizacional que transforme el error y el cambio en aprendizaje, estabilidad y crecimiento sostenible.

·    El proceso de duelo

·    Aceptación y compromiso realista

·    Reencuadre positivo

·    Persistencia estratégica

Impulsar una mentalidad innovadora orientada a la mejora continua, fortaleciendo la capacidad de generar, implementar y escalar soluciones creativas que incrementen la eficiencia, competitividad y valor organizacional.

·    Causas del bloqueo de la creatividad

·    Técnicas de Brainstorming (SCAMPER)

·    Análisis causa raíz e iniciativas de mejora

·    Éxitos Innovadores

Promover estabilidad financiera personal en los colaboradores como base para reducir estrés económico, mejorar la concentración laboral y fortalecer el desempeño sostenible dentro de la organización.

·    Planificación estratégica financiera

·    El presupuesto familiar

·    Estrategia para gestión de la deuda

·    Ahorro estratégico e inversiones

Optimizar la eficiencia del ciclo de ventas entrenando para transformar el esfuerzo comercial disperso en una estrategia organizada y trazable, asegurando que cada contacto genere un valor cuantificable y desarrolle relaciones a largo plazo.

·    Prospección 5.0 y calificación de leads 

·    Estrategias de contactabilidad y abordaje

·    Sistemas de seguimiento automatizado

·    Técnicas para asegurar y administrar ventas y cierres sostenidos de negocio

·    Desarrollo de cuentas (KAM)

Dotar al equipo de herramientas de persuasión para conectar con las motivaciones del cliente, acortando el ciclo de venta y las objeciones emocionales antes de presentarse.

·    Vendiendo beneficios no productos

·    El cerebro y las compras

·    Rapport, el poder de mostrarse confiable con comunicación persuasiva

·    Manejo de objeciones rompiendo patrones de resistencia

·    Creación de valor percibido

Mover al equipo de ventas a la gestión basada en datos. Enseñar a los comerciales a usar la Matemática Comercial y los indicadores clave para proyectar resultados, corregir desviaciones y maximizar la rentabilidad.

·    Matemática comercial

·    Análisis Predictivo (Forecasting)

·    Segmentación y análisis de clientes

·    Indicadores clave de ventas: Tasa de Conver, Duración de ciclos, Up-selling)

·    Toma de decisiones basada en datos

“No solo más ventas. Más utilidad”. Gestionar la actividad comercial con base en métricas financieras que permitan maximizar rentabilidad, optimizar precios, anticipar desviaciones y fortalecer la toma de decisiones basada en datos.

·    Matemática comercial

·    Análisis Predictivo (Forecasting)

·    Segmentación y análisis de mercados

·    Indicadores clave de ventas

Establecer un proceso de cobro estructurado y eficiente basado en la segmentación de la cartera (días de mora), optimizando los recursos humanos y tecnológicos para la normalización proactiva del cliente y la reducción del riesgo de escalada.

·    Segmentación inteligente de la cartera: riesgo, días de mora, deterioro

·    Planograma mes y sem. de cobro

·    Campañas de cobro y gestión de promes

·    Workflow estratégico: diseño de rutas de seguimiento y automatización.

·    Tablero operativo del gestor (TOG): su día, su semana, sus metas.

Maximiza las posibilidades de acuerdo con el tratar al cliente como un socio, no como un adversario, ir más allá de la "llamada de cobro". Aplicar técnicas de comprensión psicológica y empatía para descubrir la causa real del no pago y actuar como facilitadores, obteniendo acuerdos de pago sostenibles y preservando la relación con el cliente.

·    Psicología del deudor: causas y dificultades de pago desde el neurocobro

·    Ética, respeto y cobranza humana que fortalecen la experiencia de servicio

·    Identificar señales y perfil del cliente

·    Lenguaje de “Resolvámoslo” vs. Lenguaje de “le exijo”

·    Diseño profesional de acuerdos (promesa y arreglos de pago

·    Manejo de objeciones, emociones y clientes difíciles

Dotar al equipo de la capacidad analítica para gestionar la cartera como un activo financiero. Enseñar el ciclo de vida del crédito para prevenir el castigo, optimizar los indicadores de gestión y entender las implicaciones de las provisiones.

·    Efectividad de contactos

·    Aseguramiento de las promesas

·    Indicadores clave de cobranza

·    Gestión de riesgos

·    Seguimiento a lo recuperado vs. metas

Implementar estrategias diferenciadas para la recuperación de cartera en mora avanzada, reestructuración y clientes de alto riesgo, aplicando análisis financiero, criterios legales y tácticas de negociación compleja para maximizar la recuperación y minimizar pérdidas financieras.

·    Contactabilidad estratégica

·    Recaudo y control de omitidos

·    Servicio al cliente en cobros

Optimizar la localización y contacto efectivo del deudor en etapas pre-jurídicas y jurídicas, maximizando la tasa de RPC y promesas de pago válidas, reduciendo el deterioro del expediente legal y protegiendo la trazabilidad probatoria.

·    Preparación Estratégica del Expediente Legal

·    Gestión Estratégica de Cartera Castigada

·    Gestión y Control de Agencias y Abogados

·    Estrategia de Escalamiento y Decisión Legal

Desarrollar la capacidad de traducir las necesidades estratégicas en planes de acción, medibles, que alinean cada miembro con su equipo, priorizando en aquellas iniciativas que generen el mayor valor de negocio e impacto del servicio interno y externo de su área.

·    Comprende donde está su área y equipo en el modelo Mdurity Model

·    Alinea necesidad con planes estratégicos a corto, mediano y largo plazos

·    Motiva con OKR/KPI para realizar Feedforward y Feedback

·    Herramientas de análisis de prioridades (matriz importante/urgente y marco ICE)

·    Diseña planes operacionales estratégicos

Transformar los planes estratégicos en acción operativa semanal al dominar el arte de la asignación de recursos (4W) alineando el equipo con las metas, discutiendo logros esperados y criterios de evaluación semanal para maximizar la capacidad del equipo.

·    Asigna recursos (4W) alineados al planograma estratégico de trabajo

·    Asigna y discute estrategias, campañas, logros esperados y criterios de evaluación

·    Reunión semanal de planeación estratégica seguimiento resultados

·    Delega por niveles de madurez (modelo situacional y 9 BOX)

·    Evalúa el cumple, la carga de trabajo y estructura del equipo cada semana

Aquí es donde el encargado asume el rol de líder coach que se transforma en un facilitador que elimina obstáculos y motiva y anima lograr los resultados en equipo. Como líder, interviene de manera efectiva para remover obstáculos y potenciar el rendimiento del equipo.

·    Alinea su equipo diariamente con los objetivos del día (método 5/30)

·    Analiza las incidencias del día, causas y propone planes preventivos y correctivos

·    Acompaña en la ejecución (Gemba Walk), pregunta, escucha, acompaña, ajusta

·    Herramientas para la mejora, ayudando a mejorar mientras ocurre la acción

·    Orientación y retroalimentación al equipo con técnicas de máximos y mínimos

Este módulo entrena al gerente para retroalimentar de forma efectiva y positiva que corrige sin desmotivar y celebra logros, implementa el auto seguimiento y control, corrige las desviaciones y motiva el desempeño retroalimentando de forma positiva.

·    Diseño de paneles de control (dashboards) para KPIS y OKRs

·    Reuniones de seguimiento (método stand-up o check-ins)

·    Modelo SBI para la retroalimentación

·    Técnicas de refuerzo positivo

·    Reconocimientos no monetarios

El módulo final cierra el ciclo de gestión al convertir los resultados pasados en aprendizajes para el futuro, aplicando métodos de evaluación justos y objetivos, e implementar ciclos de mejora continua eleva constantemente los estándares de ejecución del equipo.

·    Evaluación por competencias vs. Evaluación del desempeño

·    Detección de necesidades de formación

·    Planes de desarrollo individual

·    Gestión del conocimiento y lecciones aprendidas e histórico de mejoras

·    Principios de la mejora continua para la planificación futura

Desarrollar ambientes de trabajo más armoniosos, participativos, mediante la Inteligencia emocional y la identidad de equipo, en un ambiente de seguridad psicológica y confianza, donde cada miembro del equipo se siente animado al expresarse y proponer ideas sin temores, evitan conflictos, planifican, organizan, ejecutan y evalúan su trabajo, disfrutando lo que hacen.

·    Reconoce su personalidad y la de los miembros de su equipo

·    Se comunica efectiva/ con inteligencia emocional y habilidades sociales

·    Técnicas de la Comunicación No Violenta (CNV) para el diálogo constructivo y la prevención de conflictos

·    Planifica, organiza, comunica, objetivos y metas colectivas e individuales

·    Construye equipos colaborativos, desarrolla su identidad y sentido de pertenencia

Desarrollar equipos integrados, que buscan cumplir objetivos comunes, con sentido de pertenencia, buscan la eficiencia operativa, la excelencia en el servicio y la mejora continua, alineando la ejecución estratégica con la capacidad real del equipo, que evita sobrecarga y el riesgo de burnout. El foco pasa de "solo metas" a "metas realizables sin agotar al equipo".

·    Anima y motiva a enfocarse en prioridades y asegurar el cumplimiento

·    Gestiona resultados, dirige y controla los  planes y rutinas de trabajo

·    Realiza diagnóstico situacional

·    Retroalimenta y anima individual y colectivamente

·    Diseño de Reuniones Efectivas (Minimización del Tiempo Perdido)

·    Fomento del Balance Vida-Trabajo y Límites Profesionales.

Define e implementa acciones y programas que permitan desarrollar individuos y equipos autónomos, proactivos, con estándares profesionales de desempeño, servicio y calidad para cumplir sus objetivos y hacerlo mejor, autónomos, proactivos como pilar de bienestar. Fomenta la autonomía y autogestión, aplicando coaching situacional para enseñar, motivar y delegar el control. El líder utilizará 9Box o matriz de talento para priorizar esfuerzo y desarrollo del equipo.

·    Establece Planes Individuales de Desarrollo (PID) centrados en el propósito, fortalezas y madurez

·    Delega, acompaña y consigue resultados proactivos a través de su equipo

·    Desarrolla el desempeño y valor potencial de sus equipos

·    Liderazgo situacional y coach positivo como fomento de la autonomía y desarrollo de mentalidad de crecimiento

·    Define estrategias de reconocimiento y recompensa no monetaria como herramienta de bienestar

Desarrolla la ventaja competitiva, incentivando y gestionando la innovación mediante programas de éxitos innovadores, tanto en la forma como trabajan los equipos, como en los procesos de negocio, productos, servicios semana a semana. La trascendencia se enfoca en dejar un legado de sostenibilidad y la capacidad de adaptación por los nuevos.

·    Anima y recompensa la innovación, motiva la excelencia

·    Inspira la calidad y la excelencia a través de procesos de reflexión e innovación

·    Liderazgo que transforma y comunica empática de la visión, gestionando miedos e incertidumbres del cambio

·    Promoción de la salud mental en el trabajo (identifica señales de alerta)

·    Estrategias para incentivar y sostener la cultura de bienestar a largo plazo.

Transformar gerentes en arquitectos del talento organizacional, capaces de desarrollar ejecutivos Profesional Plus, asegurar sucesión estratégica y consolidar una cultura sostenible de excelencia, aprendizaje continuo y autonomía productiva.

·    Arquitectura de Competencias Estratégicas 

·    Mentoría y Coaching Estratégico

·    Evaluación Objetiva y Gestión del Desempeño Evolutivo

·    Cultura de Calidad y Excelencia Sostenible

·    Desarrollo Sostenible y Liderazgo Multiplicador